《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》

 课程目的
一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

课程内容
金牌课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》（6-10天）

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